【本期主题】装修日记日渐红火 担起“监理”角色

【时间】08年7月23日下午

【地点】搜房家居网1号演播室

【嘉宾】斯普丽家具副总经理 金铮

       搜房网设计论坛版主 “空间蜘蛛”

【主持】吴琼

【直播】荆浩

>>>以下为访谈实录

【吴琼】各位网友大家好，今天我们搜房演播室请来两位在装修业内十分资深的专家，一位是斯普丽家具副总经理金铮先生，另一位是搜房网设计论坛的版主“空间蜘蛛”，欢迎二位！

搜房网设计论坛版主 “空间蜘蛛”(左)、斯普丽家具副总经理 金铮先生(右)
 

【金铮】大家好。
 

【空间蜘蛛】大家好。

装修日记正时髦 渐成家装重要环节
 

【吴琼】我们知道斯普丽装修日记大赛自今年3月份启动以来，已经有近5个月的时间了，至少有400位网友参与了这次活动。首先想请主办方斯普丽家具的金总为我们介绍一下，当初举办日记大赛的初衷是什么？

斯普丽家具副总经理 金铮先生
 

【金铮】这些年我们看有些网友在论坛上发一些装修的心得，我们发现有这么几种情况。一种是业主希望把自己装修中的感触跟大家分享一下。还有一些业主在装修中遭受到一些不愉快，商家有欺骗的，所以希望在这里得到一些精神或者是知识上的支援，帮助自己解决这些问题。还有很多业主希望看到，就是在自己之前装修的业主写的日记，从中找到自己想得到的一些装修过程中的问题。比如说一些人遇到一些装修陷阱，希望找到一些知识和技巧。所以这个装修日记对业主来讲，它比很多装修业内的专家给网友讲很多次的讲座可行性更高，对业主的帮助更大。因为业主将心比心看到前人遇到的情况，可行性比较高。

尽管业内给大家讲装修知识，但是存在一些极限性。可能是由于专家有从业经历，可能有意无意中在讲座中把装修的所谓的行业内幕，可能对业主有危害性的东西不谈，这种情况是存在的。但是写日记的业主们他们没有为装修行业做这种隐瞒，既然这个对业主这么的重要，所以说应该有很多业主参与到这个当中来，同时学习到对自己有用的知识。所以说这是我们的社会责任。因为我们希望给业主提供更好的服务，而提供更多更好的服务，不一定是我们的客户，有可能他是关注装修的，有可能买了其他公司的家具，但是我们公司感觉，如果我们为这些业主做一些事情，也是我们的职责所在，所以我们做了这些事。
 

【吴琼】应该说装修日记大赛为众多的装修业主提供了一个表达的平台，在这个平台上，我们的论坛上饿专家能够为业主提供装修方面的帮助。那么请问“空间蜘蛛”，您作为网络设计师，在论坛上跟我们的业主交流比较多，您觉得对于正在装修的业主来说，“装修日记”起着一个什么样的作用？

搜房网设计论坛版主 “空间蜘蛛”
 

【空间蜘蛛】我觉得装修日记提供的平台，使得互相交流更加容易。比专家讲座那种教导式的传授知识的方式更有优势，业主可能更容易接受一些信息。网络的最大好处是信息的传播，我们现在的业主处于同一个平面，相互交流起来可能更容易和方便一些。刚才金总也提到了说，业主本身不可能给装修行业做掩饰，让大家更加透明的看到一些在装修过程中规避的地方。另一方面有一个借鉴，除了规避风险还有借鉴的意义。比如说人家的什么东西买的便宜了，或者是质优价廉了等等，这是一个经验，可以相互的学习。

搜房家居记者 吴琼
 

【吴琼】您刚才提到可能在装修的过程中，网友可能会投诉，并暴露一些家装行业负面的东西，我想问一下金总，你觉得在装修日记中，暴露业主在装修过程中遇到的问题，能否对我们家具行业的发展起到监督和促进的作用？
 

【金铮】我觉得应该是可以的。从近十年发展来看，其实不断的受到新闻媒体的影响。但是从网络媒体来看，尤其是跟家居有关的媒体，其实更多的监督来自网友。也就是说有更多的目光在看着我们的一举一动，作为我们从业人员来说，我们应该在自己的行为中，即使是为了自己的名声来说，我们更加的谨慎。由于许多的业主没有通过行业投诉，他们通过日记的形式在论坛里对整个事件进行了暴光，其实也是一种投诉，往往这种问题解决可能比其他的渠道更快。因为这种事例在论坛里面经常看到，所以现在很多老总发现了，他们不怕报纸暴光，可能更怕在网络上暴光，因为没有几天这一篇投诉的稿子在几天之内传遍跟家居有关几乎所有的网站，这样对当事的企业影响非常大的。
 

【吴琼】在这次日记大赛中，有许多个案值得我们去分析一下。比如说有网友“飞翔的飞”提到，她在装修日记中提到，装修公司为她家墙面处理的不好，门框和地面有差不多一厘米的空隙，能看到水泥。她的帖子一出来，然后有很多专家网友为她出力献策，而后装修公司迫于舆论压力，立即有人回帖表示尽快解决。金老师，我看您也参与了这件事，您是如何看这种现象的？
 

【金铮】我是这个事件的当事人之一，为什么这么说？因为这个业主在搜房的装修论坛发了一个帖子，投诉装修公司给自己的装修出现了这样的问题。当时他讲到了，这个问题出现了商家不承认这个问题，他把责任推到了开发商，由于建筑的原结构出现问题了，所以他不知道怎么办好了？这个帖子发出以后，其实很多人都非常的关注。因为帖子里面提到的一个商家是一个网络名人，而这个名人曾经在一个媒体以正面的形式做了一个采访，好像是七宗罪，所以大家不知道怎么办？正好我看到这个帖子，我讲的很清楚。就是这个房子交给装修公司之前，所有的一切问题由开发商负责，但是一旦装修公司接到房子开始施工了，出现的问题不应该推到开发商身上去，因为你已经对业主进行了一次验收，这是我的观点。

其实这是行业的潜规则，虽然没有人说，但是是大家默认的。但是业主不知道，他很无奈，我跟了这个帖子，我很明确的说这个问题是装修公司的责任。可能当时跟的所有的帖子，只有我说是谁的责任，因为别人说不清楚。为了这个事情，后来我为装修公司当事一方说了是他的责任。可能跟的有400帖，到了那一天的后半夜，我们为这个事情讨论来讨论去，他们认为不是我的责任。但是最后这个事情解决了，最后以悄悄话的形式解决了这个问题，当然也在网友的帮助之下得到了解决。因为迫于压力，解决了这个事情。最后让大家明白，你在论坛里面在装修中受了委屈的时候，不是没有人管你。所以说提醒商家：不是没有人监督你们的，而且业主在装修论坛里发装修日记是很有效的，不可能说这个问题得不到解决。
 

当然也有网友写了一个日记投诉一个公司，可能最后没有结果。我们最后分析这个情况，他发了这个日记了，很多人关注、跟，很多人希望他有一个结果，我们帮他出主意，包括以悄悄话的形式。但是最后这个业主没有答复，过了一段时间又投诉又没有答复。好像在最后说，已经两个月的时间了，没有解决问题，就是说他很习惯发贴，但是不回帖。

【空间蜘蛛】装修行业本来是一个服务行业，如果说出现这个问题，装修公司首先从服务的角度来说这个态度是不规范的，大一点说是不负责任的。如果说论责任的话，我补充一下金总的观点，如果确实是开发商的问题没有问题。如果这样的话，业主也会明确责任，不会觉得很无助。所有的装修公司接受以后，他不可能跟业主说你找开发商把这个裂纹弄好，都是找装修公司整修，一般不收费的，相当于潜规则的服务范围之内。
 

所以说很简单，我跟商家说，如果有解决不了的事情可以提前做一个沟通，做一个责任明确的问题。第二个跟业主解决力所能及的事情，比如说解决墙壁裂缝的问题，可能也花不了多少钱，这个时候体现了一个服务意识的问题。而且在现在竞争行业激烈的情况下，如果没有好的信誉的话，可能难以存在的。
 

【吴琼】为什么现在关于装修质量方面的投诉比较多？
 

【金铮】我发现有这么一个情况，很多业主在装修时没有足够的准备，就是把自己装修的全过程通过论坛发帖子说出来，只是出现问题的时候才这样做。其实我们希望从业主最开始跟你做报价的时候，你就开始对这个过程进行必要的监督，甚至请其他的人帮助你来解决一些问题，解答一些问题，监控一些事情。而不是说到了很久以后，因为我们发现业主往往投诉是迫不得已的时候。因为中国人可能是这样的，真正的写一个帖子到论坛的时候，往往是忍无可忍的时候来投诉，但是这个时候可能很多事情已经无法收拾得时候了，所以说很多集中在施工过程当中。其实对于我们来说，我们希望业主写日记的时候，从最开始装修开始写，写的越详细越好，我们从开始帮助大家。

写装修日记求助 专家小组现场指导

【吴琼】在论坛上，我们的专家会向业主提供什么样的服务呢，能否具体说一下？
 

【金铮】目前包括我在内，包括蜘蛛，还有几个业内咨询人士，我们专门成立了一个专家小组。我们成立专家小组的目的是因为我们很清楚，装修日记本身会反映出业主在装修过程中，急需得到很多问题的答案。甚至有时候需要专家人士到现场去，为他们解决问题，所以我们成立了专家小组。其实我们起了这样几个作用。
 

第一个，通过论坛发现业主装修过程中出现的问题，因为这是最直接的。
 

第二个，我们应一些业主的要求去业主家，帮助他们解决装修过程中的问题。比如说我们曾经帮助业主验房，在装修接近尾声的时候做的一些工程的验收，而且反映出的问题也比较多。当时我让现场负责工地的人有点下不来台，但是我们确实发现的问题是客观存在的。而且这些问题对业主入住之后对他们的生活有影响的，其实我们不得不说的。
 

【空间蜘蛛】可能对生活带来不便，或者是有隐患的东西会说。比如说墙壁上小坑这些不影响使用的问题，不会说出来。
 

【吴琼】为什么要向网友提供这么公益性的帮助？
 

【金铮】因为我们专家组的专家觉得，作为我们搜房家居的论坛，应该为业主提供公益性的服务，这是搜房家居的责任，也是我们在论坛里操作的大侠的责任。同时因为我们专家小组的服务，欢迎业主报名，你们有什么要求向我们提出来，我们上门服务。而且我们现在跟搜房家居的管理人员商量，希望能够提供更多的业主报名的入口，在论坛里面。
 

【吴琼】其实在论坛还有很多网友，可能在观望，仅仅在阅读别人的日记，却没有信心来写装修日记。我们作为装修论坛当中的管理者以及装修日记大赛的主办方，应该做一些什么样事情来让这些“过客”也参与到写装修日记的队伍中呢？
 

【空间蜘蛛】实际是这样的，作为网络来说，除了商家以外，业主都有一种倾诉的欲望。但是中国人比较内敛，比较爱显的人比较少。虽然说搜房网的流量大，但是论坛的帖子不是特别多。第一个可能我看一下就够了。第二个，可能业主觉得自己的表达能力不够，或者是没有什么可说的，所以只是看一下。我们更多是把业主的心得和劳动成果跟大家分享，在这一块我们做了一些相关的活动。比如说我们有一些奖励的方式鼓励，让专家指导。比如说让我们的专家指导，无论是线上或者是线下都应该有专家的电话，这个也是鼓励的小策略。
 

【吴琼】金总有什么看法？
 

【金铮】应该是，我们斯普丽公司为什么支持这个活动呢？可能有的网友写了日记，别人除了看之外可能不会做其他的。因此，我们采取了很多措施来鼓励网友写装修日记，比如说为点击前十名的写装修日记的业主提供奖品等等，就是说业主写日记可以额外得到一些东西。这样做是因为，一方面中国人比较的内敛，另一方面是希望改变一些业主觉得我的表达能力不太好这样的心态等等。让更多关心支持你的人帮助你，这是我们的目的。
 

【空间蜘蛛】我们的专家小组也是致力于引导我们的业主，写出更好的东西。